Quelles sont les situations qui s’apparentent une situation de crise ?

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Une situation menace ou nuit aux personnes ou à l’organisation. Cette situation pourrait à terme interrompre les opérations ou nuire à la réputation de votre organisation.

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La réputation de votre organisation est malmenée sur Google et/ou sur des sites d'évaluation.

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Vous faites l'objet d'une poursuite ou d'une action en justice, qui pourrait avoir des répercussions importantes sur votre organisation peut-être même en menacer l’existence.

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Vous obtenez une couverture médiatique très négative ou catastrophique.

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Vous avez des nouvelles négatives à communiquer à vos principales parties prenantes, par exemple, aux employés, clients, investisseurs ou autres acteurs de premier plan.

 

Fait : beaucoup de décideurs croient qu’une crise est complètement imprévisible.

Fait : la meilleure gestion de crise, c’est la gestion de risques.

 

Quels-sont les différents types de crises ?

Tout type de crise nécessite une attention particulière et continue de votre part. De dire autrement vous met automatiquement à risque.

1. Catastrophes accidentelles

Les catastrophes accidentelles sont celles qui surviennent involontairement et par cause humaine. L'incendie est un exemple de catastrophe accidentelle qui peut affecter la main-d'œuvre et causer beaucoup de dommages à l'ensemble des activités de l'organisation. Par exemple, dans le domaine manufacturier ou la construction qui impliquent un travail physique et l'utilisation de machinerie spécialisée et énorme, les accidents dramatiques peuvent survenir dans l'exercice des fonctions de vos employés peuvent avoir de graves conséquences pour toutes les parties impliquées.

2. Catastrophes naturelles

Les catastrophes naturelles sont généralement des crises environnementales que personne n’est en mesure d’anticiper, en anglais, on les appelle les “Acts of God”, puisque l’homme n'est pas en mesure de les prévenir. À titre d’exemple, les tremblements de terre, les tornades et les inondations sont aussi imprévisibles que dévastateurs.

3. Catastrophes technologiques

La majorité des entreprises ou organisations font appel à la technologie d'une façon ou d'une autre dans le cadre de leurs activités. Dans certains cas, une perturbation de l’intégrité de la structure technologique de l’organisation peut entraîner l'arrêt de toutes les opérations. Certaines crises technologiques peuvent survenir accidentellement, pendant que d'autres peuvent être provoquées par malveillance ou sabotage. Pour illustrer les catastrophes technologiques quelques exemples :

Crise de la malveillance ou sabotage - Attaque technologique criminelle par des opposants ; employés hostiles avec des intentions malveillantes de déstabiliser l'organisation.

Crise de cybercriminalité - Vol intentionnel via des moyens technologiques.

4. Crise de conflit d'intérêts ou d’éthique

Une crise impliquant un conflit d'intérêts est difficile à gérer car elle implique des facteurs politiques. Il n’y a pas de guide précis pour en sortir, puisqu’elles sont uniques et un modèle spécifique ne s’en dégage pas. Évidemment, cela ne veut pas dire qu'il n'y a pas de meilleures pratiques et de stratégies qui peuvent être mise en œuvre. Voici quelques exemples de crises de conflits d’intérêts ou d’éthique :

Rumeurs - Fausses nouvelles sur une organisation ou ses produits. Cas typique : propagation de rumeurs selon lesquelles les produits d'une certaine organisation sont contaminés ou défectueux. Les mauvaises nouvelles vont plus vite que les bonnes et une fois qu'une telle rumeur est propulsée, des stratégies intensives de relations publiques doivent être mises en action pour éteindre le feu. Une rumeur de ce genre peut détruire les acquis de l’entreprise en totalité, ne laissant que des cendres sur son passage. Dans ces cas exceptionnels, les entreprises doivent prendre tous les moyens nécessaires pour préserver leur réputation.

Enjeux relatifs à la gouvernance - Une crise de cette nature vient grandement nuire à la notoriété d’un organisation puisqu’elle vient questionner le leadership des gens en position d’autorité au sein de l’organisation qui la subit. Évidemment, les acteurs doivent mettre toutes les chances de leur côté afin de dissiper les doutes,

***Cette liste donne des exemples, n’est donc pas exhaustive.***

 

Nous accompagnons les dirigeants en gestion de crise.

Pourquoi gérer les crises ?

Pour quatre raisons principales :

  • Les organisations ont moins de temps pour préparer des messages de qualité et contrôler les dégâts.

  • Les crises et les enjeux arrivent toujours à des moments où vous vous y attendez le moins.

  • Une crise majeure mal gérée peut vous obliger à mettre fin à vos activités.

  • Les crises sont coûteuses à gérer, et malgré votre expertise, vous ne pourrez tout faire seul.

Intervention d'urgence. 

Vous devez souvent produire des communications rapidement, notamment lors de la gestion d'une crise.

Lorsque vous voulez passer un message rapidement, il est possible de le livrer de plusieurs manières. Votre porte-parole est prêt ? Nous saurons vous donner l'exposition dont vous avez besoin. Nous pouvons même préparer votre porte-parole.

L'importance de réagir rapidement à des problématiques complexes et éphémères n'est plus à démontrer. Nous sommes des spécialistes des situations tendues qui semblent sans issue.

Notre capacité à anticiper et gérer les problématiques complexes a été éprouvée à de multiples reprises.

Liste de préparation - gestion de crise - Ohm

Parce que vous ne devriez pas prendre de risques irresponsables, nous vous offrons gratuitement une liste de vérification pour réaliser votre autoévaluation des communications de crise.

 

Le plan de gestion de crise - Analyse des risques, formations, simulations et ateliers.

L'analyse préalable de vos risques et des meilleures pratiques sont incontournables pour anticiper les enjeux à surmonter. Par la suite, les formations, les ateliers et enfin les simulations permettront à votre cellule de gestion de crise d'être opérationnelle.

Il est important de vous entourer des gens qui pourront anticiper les enjeux, vous appuyer dans les communications et dans la réaction rapide au cours de la gestion de la crise.

Nous sommes des professionnels de ce domaine et nous vous permettrons de négocier des virages qui vous semblent dangereux en dérapage contrôlé.

 

Réputation en ligne et hors ligne

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Gérer les enjeux suppose que vous vous chargez de votre réputation sur tous les canaux susceptibles d’avoir un impact sur vos activités.

Vos parties prenantes parlent de vous.

Il y a à peine quelques années, le web était très différent. Les organisations n’échangeaient pas directement avec les clients ; les gens ne pouvaient pas s’exprimer, et les communications étaient linéaires, du haut vers la base.

La situation a beaucoup changé. Les sites ne sont plus que des brochures. Les contenus que vous générez sur les réseaux sociaux sont scrutés à la loupe par vos clients, vos compétiteurs ou tout autre groupe.

Les gens tweetent sur votre service, laissent un commentaire sur Google, publient un statut Facebook sur leur expérience avec vos employés. Si vous pensez que vous pouvez échapper aux opinions et aux commentaires des internautes, Les faits devraient vous faire changer d’avis assez rapidement. Selon une étude récente du CEFRIO, 95% des clients observent vos notes avant de faire le choix de faire affaire avec vous.

Vous êtes-vous déjà posé une des questions suivantes ?

  • Et si mon produit, service se retrouvait vertement critiqué ?

  • Et si un de mes employés décidait de s’en donner à cœur joie sur les réseaux sociaux ?

  • Et si un compétiteur s’amusait à me faire la vie dure ou pire encore, à saboter des notations pour me nuire (Google My Business, notation Facebook, autres plateformes) ?

  • Et si un journaliste tombait sur ces “reviews” négatifs et décidait de nous contacter pour en savoir plus ?

Qu’est-ce qu’ils disent de vous ?

Pour le savoir, il est nécessaire d’adopter une stratégie de gestion de la réputation en ligne. Imaginez qu’un client de grande valeur décide d’amener ses activités ailleurs sur la base d’une rumeur non-fondée ? Il faut mettre les chances de votre côté.

Des modules existent afin de surveiller régulièrement votre réputation auprès du public, et pas seulement lorsque vous êtes dans une situation délicate. Autant de vérifier les éléments qualitatifs que quantitatifs.

Deux éléments centraux pour la veille

  1. Outils de surveillance pour les réseaux sociaux et la présence en ligne

  2. Outils spécialisés de surveillance de vos notations

Ces outils vous permettront de réagir promptement ou de vous protéger d’une escalade qui peut mener jusqu’à la crise.

Ils vous permettent de :

  1. Gérer les plaintes des clients, les critiques négatives.

  2. Identifier le contenu diffamatoire et les campagnes de dénigrement.

  3. Faire face à la couverture médiatique négative.