PRÉPARER VOTRE PLAN DE GESTION DE CRISE : POURQUOI ?

gestion-crise-management.jpg

La façon dont vous vous êtes préparés à gérer une crise en dit long sur votre organisation.

Même les grandes entreprises ne semblent pas avoir développé des plans de contingences en cas de crise. Pourtant, les organisations qui entrent en crise (on parle ici de crise véritable) peuvent aller jusqu’à cesser leur activité suite à une crise mal gérée.

Distinguer la vraie crise vs la gestion d’enjeux.

J’entends encore trop souvent : je risque de perdre un client, nous sommes en gestion de crise. Non, vous êtes simplement en affaires. Pour bien comprendre la notion de crise, il faut un exemple évident. Vous êtes Maple Leaf, en pleine gestion de la crise de la listériose en 2008, votre organisation se définit par les produits alimentaires que vous vendez et des gens se retrouvent empoisonnés par vos aliments. Vous êtes en crise : les activités de votre organisation au complet sont en péril et le tout arrive très soudainement.

Dans le cas d’une gestion d’enjeu, disons que votre client est contrarié parce que vous lui avez livré un produit défectueux, disons une cargaison de tablettes électroniques. Vous pouvez chercher un arrangement avec lui. Nous pouvons d’ailleurs vous appuyer dans ce type de problématiques, mais d’y référer comme une crise n’est pas tout à fait exact. Lorsque vous pouvez encore négocier et qu’il s’agit de gestion client, il s’agit de gestion des risques d’affaires ou encore de gestion de la relation client. Votre entreprise est, espérons-le suffisamment stable pour ne pas être dépendante d’un seul client. Bref, si cette problématique pointe vers des issues possibles qui sont entièrement en votre contrôle, il ne s’agit pas de crise.


Mener une analyse de vos risques

Pour avoir conscience des éléments qui pourraient menacer la pérennité immédiate de l’organisation, il faut mener une évaluation de vos risques. Vous ne pouvez pas voir une crise arriver, ou du moins avoir un minimum de prévisibilité si vous ne connaissez pas d’où elle pourrait surgir. De ce fait, il importe de préparer un protocole de gestion de crise, de planifier vos interventions, de déterminer qui parlera lorsque viendra le moment de communiquer en situation de crise, de déterminer qui formera la cellule de gestion de crise au moment opportun (nous espérons en fait qu’il n’arrive jamais).


Identifier les personnes-clés pour l’accompagnement en situation de crise

Trop souvent encore, des clients me contactent à la dernière seconde parce que personne n’est déjà sensibilisé, à l’interne ou à l’externe, à l’importance de planifier le pire avant qu’il n’advienne. Voyez l’accompagnement en gestion de crise comme une police d’assurance pour vous protéger des enjeux majeurs qui peuvent arriver de n’importe où. Il sera beaucoup trop tard pour bâtir un plan de gestion de crise lorsqu’elle arrivera (encore une fois, nous ne le souhaitons pas). Que ces personnes soient internes ou externes, il est important de prévoir qui seront les personnes-clés pour mener la crise.

Identifier les personnes qui composeront la cellule de crise

Encore une problématique assez évidente, les décideurs en organisation ne font que très peu de cas d’éventuelles crises à gérer. Nous croyons que de déterminer quels acteurs sont autour de la table, du point de vue organisationnel, teintera grandement la manière de gérer les enjeux. Voyez la cellule de gestion de crise comme un arbre : de la pointe des racines à la dernière feuille au sommet de l’arbre. Vous devrez vous entourer des gens qui ont une vue d’ensemble de l’organisation et surtout, qui vivent continuellement les risques identifiés, idéalement.

Vous former et faire des ateliers pour rafraîchir le plan de gestion de crise.

À quoi bon planifier votre gestion de crise si vous ne mettez pas à l’épreuve vos procédures et processus ?

Encore trop souvent, les organisations se sclérosent, et ne se tiennent pas à jour sur les pratiques en gestion de crise au sein de leur industrie. Pour vous préparer, vous devez tester le matériel développé et avoir une approche de suivi rigoureux de votre plan de gestion de crise. Vous avez travaillé fort à établir le plan de gestion de crise, vous devez le mettre à l’épreuve et le tester pour arriver à le peaufiner et le rendre le plus efficace possible. Une bonne manière demeure d’acquérir des aptitudes et des connaissances à travers la formation et les ateliers stratégiques en gestion de crise.

Nous nous réservons les éléments “pendant la crise” pour un autre billet.

Marc-André Blanchette