10 RAISONS DE GÉRER VOTRE RÉPUTATION EN LIGNE ( E-REPUTATION )

Il y a dix ans, nous entendions à quel point il était fondamental d'être sur le web. Si vous n'y êtes pas, vous n'êtes pas "in" et par conséquent vous manquez un paquet d'opportunités de faire des affaires. Maintenant que tout le monde s'est mis au web, une nouvelle tendance pour se démarquer est apparue il y a quelques années, pour enfin devenir incontournable : l'utilisation des médias sociaux pour faire la promotion d'un produit, d'une personnalité, d'un service ou d'une organisation.

Avec l'arrivée de ce phénomène qui ne semble pas s'essouffler, mais plutôt prendre de la vitesse, il y a plusieurs nouveaux enjeux organisationnels à prendre en considération, puisque le temps moyen passé sur les réseaux sociaux atteignait cette année 1h47 minutes par jour. Par exemple, il faut réfléchir au contenu à diffuser, à l'axe de communication, à l'identification du public-cible, aux plateformes à privilégier, etc. Évidemment, notre agence peut vous appuyer dans la planification du contenu et les choix stratégiques à adopter en fonction de vos enjeux, mais nous ne sommes pas ici pour parler de cela.

Nous sommes ici pour parler de gestion de votre réputation en ligne. Plusieurs outils sont disponibles, notamment les engins de recherches, les pages profils et entreprises qui permettent de noter votre organisation (par exemple Trip Advisor) ou même votre travail (par exemple Rate My Teacher). Et oui, vous voulez utiliser les médias sociaux pour en retirer des bénéfices ? C'est la chose à faire, mais au passage il faudra protéger la réputation de votre organisation.

 

Voici 10 raisons pour lesquelles il est primordial de gérer votre réputation en ligne (ou E-réputation)

 

1. Tout le monde peut émettre des commentaires.

Cette raison est probablement la plus problématique, puisque parmi les vidéos de chats, votre organisation doit déjà obtenir de la visibilité, et surtout compétitionner avec tous les contenus qui visent à détourner l'attention du lecteur. Tout le monde est expert, tout le monde est diffuseur, tout le monde est journaliste, etc. Dès lors, tous ces nouveaux experts peuvent écrire n'importe quoi à votre sujet.

 

2. La viralité des contenus provenant des utilisateurs est sous-estimée.

Une illustration sur Facebook : un individu décide de faire une campagne de dénigrement à votre endroit ou celui de votre organisation. Ce sont ce que nous appelons dans le jargon des Trolls qui ne sont là que pour vous faire perdre au mieux du temps, au pis de l'argent et des occasions d'affaires. Imaginez que quelque chose de faux à votre sujet soit vu par 500 000 personnes ! Même les campagnes inventées réussissent parfois à faire baisser les actions de compagnies cotées en bourse, ou faire élire un président aux États-Unis.   

 

3. Votre compétition fait déjà la gestion de sa réputation.

Si vous faites des affaires, vous savez que la compétition est féroce et que chaque centimètre de gain se joue un peu comme au football. Si votre compétition réussit à convertir un "follower" en client, il n'y a aucune raison que vous ne le puissiez pas également. 

 

4. C'est un sondage de satisfaction permanent.

Vous cherchez un moyen de jauger la satisfaction client ? Le meilleur moyen est d'être à l'écoute de la clientèle et de ce qui se dit à votre sujet. La meilleure façon d'avoir l'opinion de votre client est encore de lui demander comment il a apprécié son expérience.

 

5. Votre taux de conversion dépend des notes reçues sur certaines plateformes.

Les notes reçues sur le web deviennent de plus en plus importantes dans l'établissement de votre crédibilité, puisque de plus en plus de vos futurs clients observent vos pages Facebook, les commentaires à votre sujet, les notations sur Google et tous les autres profils. C'est pourquoi il est nécessaire de mener une veille stratégique sur vos notations, pour que le client puisse voir que vous faites quelque chose des notes que les gens vous donnent. Vous pourrez également rapporter une fausse notation laissée par erreur par quelqu'un qui n'est pas et n'a jamais été votre client, à condition que vous le sachiez.

 

6. Définir votre organisation avant que d'autres ne le fassent.

Ceci provient de mon expérience en politique : si vous ne vous définissez pas, vos adversaires ou compétiteurs se feront un plaisir de le faire à votre place. Et vous n'aimerez probablement pas le portrait qu'ils dresseront de vous. Ne leur laissez pas cette chance, soyez partout et tout le temps, pour répondre aux questions sur votre identité de marque et sur vos prises de position. Sinon, vous risquez d'être victime de ce que les gens disent à votre sujet, sans aucune validation réelle, mais simplement sur leurs préjugés et ce que les compétiteurs pourraient leur raconter. Vous pourrez ainsi éviter les discours du genre : "j'ai entendu que vous êtes comme ça, alors ce doit être vrai ?" Et oui, la réputation d'entreprise est aussi sujette aux préjugés des gens.

 

7. La perception devient tranquillement la réalité.

En lien avec le dernier point, mais j'en traite séparément. Il n'est plus rare que la perception que les gens ont de vous ou de votre organisation soit construite sur des préjugés qu'ils ont envers vous. Si vous n'êtes pas actif sur les réseaux sociaux, si vous n'avez pas de site web, si vous ne répondez pas à un courriel : la machine à rumeur peut se mettre en marche. Sont-ils indifférents aux commentaires de leurs clients ? Est-ce qu'ils ne sont pas fiers de ce qu'ils font ? Est-ce qu'ils ne m'aiment pas et j'en passe. Nous avons vu récemment à quel point des histoires inventées peuvent simplement être perçues comme vraies sans l’être. La popularité des fausses nouvelles en est un excellent indicateur.

 

8. Les fausses nouvelles sont à garder à l'œil.

En lien avec le précédent point, vous pouvez à tout moment être victime d'une campagne de dénigrement par des compétiteurs. Dès lors, vous devez réagir rapidement et assurer une veille sur tous vos réseaux. L'explosion du phénomène des médias sociaux est à deux tranchants : elle peut à la fois avoir un effet multiplicateur imposant sur vos ventes et votre succès, mais également, elle force votre organisation à prêter plus facilement le flanc à la critique, qu'elle soit fondée ou non. Dans le cas où un groupe ou un individu invente une histoire à votre sujet, vous devez être en mesure, dans un premier temps, de pouvoir le savoir, et dans un deuxième temps, d'y réagir avant l'apparition de la tempête potentielle.

 

9. C'est un moyen efficace de faire le marketing de votre marque.

Il y a une certaine fierté à faire pousser son jardin et dire : regardez c'est ma carotte, poussée dans mon jardin. La fierté d'utiliser à bon escient les réseaux sociaux part un peu du même principe, sauf que c'est le réseau, les partenaires, les occasions d'affaires et les ventes qui y poussent. Votre entreprise c'est votre fierté, votre joyau. Si quelqu'un touche à quelque chose d'important à vos yeux, vous devez réagir rapidement. Ce faisant, gérer la réputation garantit une crédibilité qui s'acquiert difficilement si vous n'êtes pas au courant de ce qui se dit à votre sujet. Les gains potentiels d'alimenter vos réseaux sociaux sont significatifs, sachant que la quasi-totalité des gens ont des profils sur les réseaux sociaux.

 

10. Le référencement de vos profils sur les médias sociaux vient renforcer naturellement le positionnement de votre entreprise.

Il est probable que vous mettez beaucoup de votre budget de marketing pour atteindre un positionnement optimal sur les engins de recherche comme Google, Bing et autres. Est-ce que vous saviez que les réseaux sociaux les plus connus sont parmi les sites les mieux référencés ? Il n'est pas rare pour moi de rencontrer une entreprise qui voit sa page Facebook apparaître avant son site web lors d'une recherche sur les engins ! Imaginez si vous avez une page LinkedIn, ou autre, l'effet se multiplie et vous permet de mettre moins de budget pour arriver en tête sur les engins de recherche et d'investir dans la croissance de votre entreprise plutôt que dans la croissance de Google, de Microsoft ou d'autres engins de recherche.

 

Marc-André Blanchette

Stratège en relations publiques | Spécialiste en communication